壹家亲社工服务中心信息公开制度

一、总 则

第一条 为了规范机构信息公开工作，提升机构公开度和透明度，增强机构公信力，保护机构及利益相关方的合法权益，促进机构健康发展，根据《中华人民共和国政府信息公开条例》（以下简称《条例》）和其他有关法律、法规的规定，结合本机构实际，制定本制度。

第二条 凡本机构信息的公开及管理监督，均适用本制度。

本制度所称的机构信息，是指机构在活动过程中形成的信息，以及政府部门、司法机关在履行职责过程中产生的能够反映机构状况的信息。

本制度所称的个人隐私信息，是指涉及个人身份、住所、通讯、健康、婚姻、家庭、财产状况等信息以及在开展专业服务中依据专业伦理应予以保密的信息。

二、信息公开的原则

第三条 信息公开遵循真实、完整、合法、公正、便民、及时的原则。

第四条 公开的相关信息不得涉及国家秘密，不得侵犯服务对象隐私权，不得危及社会公共利益。因而，下列信息不予公开：

（一）与利益相关方约定好的保密性资料、项目服务相关记录；

（二）项目服务工作人员个人、利益相关方及服务对象的隐私信息；

（三）机构自身及合作方的商业秘密；

（四）捐赠人或者慈善信托的委托人不同意公开的信息；

（五）法律、法规、规章或上级部门与主管单位规定、注明禁止公开的信息。

第五条 公开的信息接受辖区服务对象及家庭、社区居民、有关政府部门、社会组织、企事业单位及其他类型利益主体的监督和评议。

第六条 信息公开自我纠正：机构在信息公开平台或者其他渠道发布的信息不准确或者不完整的，应当及时通过信息原发布渠道及时更正或者补充。

三、信息公开的主要内容

第七条 公开的信息内容主要包括

（一）基本信息公开

下列信息形成或者变更之日起15个工作日内应通过信息公开平台发布：

1、负责人、党组织、官方网站（包括微博、微信）、信息公开责任人以及联系人、联系方式等信息；

2、经核准的组织章程和制度；

3、税收优惠资格；

4、决策、监督机构，分支机构、代表机构；

5、机构财务运行情况及对外捐赠、接受捐赠情况；

6、承接政府购买服务、资助和职能转移项目情况，包括项目名称、项目开展情况、服务领域及内容、联系方式、办公地址、工作人员姓名及其职务、项目财务情况等内容；

7、受到政府部门表彰、行政处罚；

8、本组织或者主要负责人受到刑事调查；

9、与本组织发起人、负责人、理事或者监事之间发生交易行为；

10、本组织境外人士任职、境外人士或者组织参加本组织活动、接受境外捐赠及资助、加入境外组织或者本组织负责人在境外组织任职等涉外活动；

11、举办赛事、培训、评比达标表彰、论坛或者展览等重大活动；

12、党组织重要活动；

13、重大投资、诉讼以及仲裁案件等；

14、发生重大安全事故；

15、其他依法应当公开的信息。

（二）年报信息公开

机构应当于每年4月1日前，通过信息公开平台公开上一年度工作报告。年度工作报告包括以下内容：

1、机构名称、业务范围、住所、法定代表人、负责人、活动地域、注册资金、统一社会信用代码、联系人、联系方式等信息；

2、内部法人治理情况；

3、上年度业务活动情况和下年度工作计划；

4、接受有关部门监督管理的情况；

5、履行信息公开义务的情况；

6、监事意见；

7、财务报告；

8、其他应当报告的信息。

（三）内部信息公开

自下列信息形成或者变更之日起15个工作日内在本机构内部公开，并依据有关规定向登记管理机关备案：

1、机构负责人履历、理事、监事名单以及机构人员任免情况；

2、内设机构；

3、理事会、监事会、换届会议等会议信息及党组织活动；

4、内部奖惩。

（四）场所信息公开

按要求在办公场所或者服务场所的显著位置悬挂登记证书、许可证等，公开服务项目情况。

（五）资助项目信息

机构接受资助开展活动的，应当在活动场所、成果及宣传载体等以显著方式标明项目资金的来源。

四、信息公开的程序 

第八条 信息公开方式及途径

（一）通过机构官网公开；

（二）通过广播、电视、报纸等公众媒体公开；

（三）通过公告栏、宣传栏等形式进行公开；

（四）通过内部电子邮件公开；

（五）通过工作简报、年报等载体公开；

（六）通过博客、微博、微信公众号等自媒体公开。

第九条 信息公开程序

（一）涉及承接政府购买服务、资助和职能转移项目的信息的，应由各项目负责人对公开信息进行收集整理及初步审核，审核后将资料提交至综合部进行信息公开。

（二）凡涉及到机构业务经营、机构财务情况及对外捐赠、接受捐赠情况的信息公开的，由机构财务部负责整理，须经报机构财务部负责人审核同意后方可予以公开。

（三）凡涉及机构主要负责人信息以及人员任免、管理制度的公示，由机构综合管理部负责收集整理，报总干事审核后进行公开。

（四）凡涉及机构理事会、监事会信息的需由综合部收集，经理事长、监事长审核后方可予以公开。

（五）凡涉及机构党支部信息，由党支部书记收集审核后予以公开。

（六）机构大事记以及机构、员工获奖资料公示由综合部负责整理并予以公开。

（七）年报信息、场所信息、投诉及重大违纪信息由综合管理部行政收集后，提交总干事审核后予以公开。

五、信息监督管理

第十条 信息公开情况对外接受服务对象、用人单位、主管部门及社会公众的监督，对内接受全体员工监督。

第十一条 建立信息反馈及投诉机制。信息反馈及投诉机制是指对服务对象、员工、用人单位、主管部门及社会公众等个人或组织，采用书信、电子邮件、电话、网络和走访等形式，向机构反映情况，提出意见或投诉请求，机构有关部门给予处理并反馈的机制。

第十二条 机构确立综合管理部作为专门处理信息反馈及投诉的部门，明确工作人员职责，建立信息反馈及投诉档案管理制度。

第十三条 信息反馈及投诉主体为：1、服务对象；2、机构员工；3、用人单位；4、主管部门；5、其他个人或组织。

第十四条 接受信息反馈和投诉内容包括：员工违反保密原则；员工滥用权利以获取利益；员工对服务对象使用不恰当言语；员工对服务对象歧视或性骚扰；员工对服务对象作

出伤害性行为；员工缺乏诚信，利用服务对象的个人资料牟取利益；用人单位或主管部门对员工服务或机构管理不满意；员工对用人单位或机构的管理不满意等等。

第十五条 受理信息反馈部门工作人员职责：

（一）受理、交办信息反馈人提出的反馈事项；

（二）承办机构或服务团队负责人处理信息反馈事项；

（三）协调处理上级交办的重大投诉事项；

（四）跟进、督促、检查投诉或信息反馈事项的处理；

（五）开展调查研究，研究分析情况，及时将相关处理结果报告机构；

（六）为投诉人保密，不得将投诉资料转给被投诉的单位或个人；

（七）不得侵害投诉人的合法权益，隐瞒、谎报投诉人投诉事项；

（八）不得推诿、敷衍、拖延投诉或其他信息反馈事项的处理；

（九）在规定期限内办结信息反馈或投诉事项，最终处理结果及时反馈投诉当事人。第十六条 综合管理部应当向社会公布机构信息反馈及投诉受理的通讯地址、电子邮

箱、投诉电话、网站投诉网址、投诉接待时间和地点、投诉程序、查询投诉事项处理结果的方式等相关事项。

第十七条 信息反馈与投诉渠道

（一）优先渠道：可亲临或致电机构各部门，或直接向服务团队负责人提出；

（二）一般渠道：

1、可将意见或建议投入机构意见箱或邮寄到机构综合管理部。光明区通信地址：深圳市光明区华夏二路华名苑C栋101；

2、可通过电话致机构综合管理部表达意见，联系电话：0755-27401974（逢周一到周五，上午9:00-12:00、下午2:00-6:00）；

3、可通过机构网址：http://www.yjqsg.net/或电子邮箱：gmxqyjq@163.com 表达意见；

4、直接致函或致电给机构总干事许礼鹏，联系电话：18938939042 ；邮箱：360535181@qq.com。

第十八条 机构将服务对象信息反映的事项纳入机构社工的考核奖励体系。当事人

反映的意见、建议对机构发展有重大贡献的，应给予奖励。

第十九条 信息反馈与投诉处理流程

（一）由综合管理部发起的办理流程

1、由主管部门、用人单位向机构反馈的，或由机构内各部门主动收集或反馈的、由信息反馈及投诉人直接向机构发起的相关事项，均由综合管理部集中办理。

2、综合管理部接收到信息反馈或投诉事项后，应当予以登记，并在3个工作日内做出处理意见、上报机构总干事批示，就机构是否受理该事项回复当事人。如果不予受理，须告知当事人不予受理的原因。

3、综合管理部在确认受理后，须判断该信息反馈或投诉的处理权限：

（1）如在团队负责人处理权限内的，则在2个工作日内按照“属地管理、谁主管、谁负责”的原则，转送到有权处理的相关负责人、并同步通知其直属上级。相关责任人须在2个工作日内形成初步处理意见并反馈直属上级、同步告知综合管理部，若其直属上级及综合管理部均无异议的则要求直接责任人尽快处理，若其直属上级及综合管理部任一方对处理意见有异议的，还需进一步讨论磋商，必要时报送机构高层管理会议讨论、决议。

（2）如在团队负责人处理权限外的，或问题重大影响深远的，则由综合管理部直接负责后续办理。应在2个工作日内形成初步处理意见并反馈机构总干事，必要时报送机构高层管理会议讨论、决议。

4、综合管理部完成相关事项办理后，应在3个工作日内归档相关处理记录。

（二）由团队负责人发起的办理流程

1、由主管部门、用人单位向团队负责人反馈的，或由员工主动收集或反馈的、由信息反馈及投诉人直接向团队发起且在团队负责人处理权限内的，由团队负责人负责办理。

2、团队负责人接收到信息反馈或投诉事项后，应当予以登记，并在1个工作日内就是否受理该事项回复当事人；如果不予受理，须告知当事人不予受理的原因。

3、团队负责人在确认受理后应在2个工作日内做出处理意见、上报直接上级批示，并同步报送综合管理部；原则上应在5个工作日内予以处理，并将处理的结果报送综合管理部备案。

第二十条 涉及2个或者2个以上团队、部门的投诉事项，由所涉及的团队、部门负责人协商处理；处理有争议的，由综合管理部上报机构高层管理会议讨论决议。

第二十一条 机构工作人员办理信息反馈及投诉事项，应当恪尽职守、秉公办事、分清责任、及时妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延。因推诿、敷衍、拖延、弄虚作假造成严重

后果的工作人员，应给予机构通报批评、降级、降职等相关处分。

第二十二条 机构工作人员办理信息反馈及投诉事项时，须在规定的时间内处理并回复给当事人；超过时限的，当事人可直接向总干事投诉或反馈。

第二十三条 任何直接或间接参与处理事项的人员不得违反处理原则将投诉材料及相关情况直接透露或者转给被投诉的人员。一经发现，对相关人员给予机构通报批评处分，情节严重的给予降级、降职处分，造成重大影响的视情况给予撤职、劝退等处分。

第二十四条 任何人不得对信息反馈或投诉当事人进行打击报复。

第二十五条 无法通过本机构解决或者对本机构的处理结果不服的，信息反馈或投诉人可以提起诉讼或者申请仲裁。

六、附 则

第二十六条 本制度由机构综合管理部负责解释。

第二十七条 本制度自2014年1月1日起开始执行，2017年7月1日初次修订，2018年11月1日再次修订，2020年6月第三次修订。

第二十八条 本制度未尽事宜，由机构综合管理部提出解决方案，经机构高管会议决议共识并报总干事批准后实施。